Hace pocos días, Jack Ma, empresario chino y fundador de Alibabá, una de las empresas de retail más grandes a nivel mundial junto a Amazon, reapareció públicamente luego de estar varios días desaparecido. Un alivio para sus accionistas luego que se alimentaran muchas especulaciones acerca de su paradero debido a las críticas que dicho empresario había realizado en contra de los organismos reguladores de China. En efecto, las instituciones gubernamentales chinas que velan por la competencia en los mercados de dicho país asiático habían suspendido el IPO de una de las empresas de Jack Ma, Ant Group, conglomerado financiero de alta sofisticación tecnológica orientada por la Inteligencia Artificial. Y es que Ant Group, al ser una empresa afiliada a Alibabá podía disponer de mucha más información y mejor posicionamiento que su competencia en el otorgamiento de créditos a personas al aprovechar el conocimiento adquirido de los consumidores en el ámbito del retail y el pago en línea.

La noticia con la que introduzco el presente artículo pone de manifiesto de que hoy en día los datos representan la “mina de oro” para las organizaciones al momento de tomar decisiones como segmentar mercados, ofrecer los productos y servicios correctos o para pronosticar las ventas y gestionar los inventarios de una manera mucho más fina. Quienes tengan más información y la gestionen de mejor manera serán los que finalmente resulten “ganadores” en una economía orientada por la Inteligencia Artificial.

En pocos años, empresas multimillonarias como Facebook, Airbnb, Amazon o Google, sólo por mencionar algunas, se han potenciado en ordenes de magnitud difíciles de asimilar; y esto debido principalmente a que el atractivo de sus productos y servicios se ha visto multiplicado exponencialmente conforme aumenta el número de usuarios que utilizan dichos servicios pues estos a su vez le entregan a las organizaciones información valiosa para mejorar el servicio y ofrecer de manera casi mágica el producto soñado que estábamos pensando. Esto traerá y está trayendo inusitadas concentraciones económicas donde el ganador se lo lleva todo y de ahí la preocupación de las autoridades Chinas acerca del crecimiento y acumulación de poder económico que estaba teniendo Jack Ma… y sobre todo, poder en cuanto a la cantidad de información disponible en pocas manos.

Lo cierto es que más allá de todas las consecuencias éticas que podría implicar una cantidad excesiva de información en pocos actores, las organizaciones deben tener presente que bien usados, los datos pueden entregar un valioso aporte en el “core business” y en la experiencia al consumidor. Aplicado de forma correcta, los datos acumulados que dispone una empresa, al organizarlos de forma coherente y estructurada, pueden representar entonces un valioso, sino el principal activo para ir entendiendo cada vez más a los clientes e ir mejorando su experiencia. Es lo que hace Amazon, Airbnb, Facebook, Waze, Uber y muchas otras organizaciones en un ciclo que se va alimentando recursivamente en una espiral de mejoramiento acelerado como si fuese una bola de nieve:​

Airbnb, la plataforma de software asociada a la oferta de alojamientos particulares y turísticos, una vez que alcanzó la masa crítica de usuarios y oferentes junto al enorme flujo de datos que trajo consigo para ser analizados, pudo mejorar la experiencia de viaje del usuario de una forma tal que en solo una década, ha acumulado un inventario de oferta de casi cinco millones de habitaciones sin ser dueño de ninguno de esos activos fijos y sin arrastrar la carga operativa pesada que involucra administrarlos. Marriot en sus cien años de existencia tiene un tercio de la oferta de Airbnb.

Está claro, el mundo de las empresas que se avizora en la era digital será muy diferente al modelo tradicional de negocios. Pero más allá de solo mencionar la importancia de los datos en una transformación digital para una empresa, lo central es cómo debiese afrontar un desafío de esta magnitud. La experiencia muestra que la transformación de una empresa clásica hacia un modelo orientado por la Inteligencia Artificial implica al menos unos 3 años de sostenido esfuerzo mediante un conjunto de iniciativas escalables. Y para que ello suceda es fundamental desplegar un profundo sentido de colaboración entre personas de distintas áreas y responsabilidades, a efectos de desarrollar una gestión de datos relevantes, de manera ordenada y unificada. 

De ahí que lo principal en un proyecto de organización digital no sea la componente técnica. Un reciente artículo, de la Harvard Business Review (HBR)[1], titula que la tecnología no es el desafío mayor para construir una organización basada en la inteligencia artificial… es la cultura.

En este sentido, lo distintivo de las organizaciones digitales basadas en IA es la forma de organizarse. Las que son exitosas rompen silos y trabajan colaborativa e interdisciplinariamente; toman decisiones ágiles mediante equipos pequeños (denominadas células) con autonomía en las decisiones y de manera bastante descentralizada.

Desde este ámbito las claves principales, desde lo organizacional, se basan en cómo acompañar un proceso de transformación cultural que resulte en dinámicas de colaboración, de autonomía reflexiva para tomar decisiones de manera descentralizada y de un amplio entendimiento del negocio más allá de las funciones que uno desarrolla. Entender estas dinámicas de manera profunda sin instrumentalizarlas para el logro manipulativo de objetivos es crucial. La colaboración implica generar confianzas y para que ello suceda son importantes la honestidad, el mutuo respeto y el saber escucharnos. Así, generar un espacio de comunicación abierto y transparente tiene que ser prioritario para afrontar un desafío de esta envergadura.

A primera vista una transformación digital puede aparecer como una amenaza, un elemento perturbador de aquello que históricamente aprendimos y que en algún momento nos hizo sentido. Miedo a que producto del cambio quedemos sin trabajo, que perdamos los poderes y privilegios adquiridos, que no podamos sobrellevar las nuevas responsabilidades porque pensamos que no estamos a la altura de los desafíos…

Hacernos conscientes de esos miedos y resistencias, y junto con ello canalizarlos de manera positiva, nos lleva a la necesidad de hacernos a todos partícipes de una u otra forma del propósito común que queremos co-crear; que nos haga sentido y sólo a partir de ahí, cultivar una acción fluida que armonice con el propósito co-inspirado de la mano de los nuevos tiempos y de las nuevas tecnologías.

Paulo Henríquez Munita

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